Todos hemos experimentado alguna vez que, por más veloz que queramos avanzar —dentro de lo reglamentado por supuesto—, no podemos hacerlo si en la vía que transitamos coincidimos con un vehículo muy lento. Ese “vehículo lento” determina la velocidad de fluidez del tránsito en esa vía.
Evidentemente, el problema se complica aún más si los “vehículos lentos” son más. Pueden llegar a colapsar el tránsito de formas increíbles y, claro, no llegaremos a nuestro destino a tiempo o simplemente no llegaremos porque la oportunidad de llegar terminó.
Traslademos esta imagen de ineficiencia y reflexionemos. ¿Podemos aplicar este principio elemental a otros temas? Así como el “vehículo lento” convierte lenta una vía, sin importar que tan veloces puedan ser otros de la misma vía… ¿No es cierto que, en una línea de producción cualquiera —digamos en un proceso para producir un resultado— ocurre lo mismo?
Un proceso busca un resultado al final, sea un servicio, un producto, una atención, en general, un beneficio. Asumiendo que nadie establece procesos para el mal, ¿qué pasa entonces cuando los eslabones de un proceso en la administración pública nacional, regional o local, son deficientes, erráticos, inútiles, repetitivos, desordenados, poco competentes, etc., etc., en otras palabras, “vehículos lentos”?
¿No es acaso cierto que el proceso será “lento”? No solo el eslabón será lento. Será lento todo el proceso, sin importar que tan ágiles y eficientes resulten ser los demás eslabones del proceso. Es decir, todo el proceso queda condenado a la agilidad, eficiencia y eficacia de su componente más débil.
Lo vemos en los servicios públicos, simples atenciones en una ventanilla estatal, una cadena de controladores de tránsito no articulados, por no mencionar trámites diversos para autorizaciones y licencias. O más grave aún, cuando un médico de atención pública puede ser muy acertado, pero el eslabón anterior no programa eficientemente al paciente y, peor aún, después de una brillante atención médica disponen análisis cuyos insumos no están disponibles (ni siquiera saben cuándo lo estarán). Finalmente, no hay medicinas que probablemente con acierto fueron recetadas.
¿No estamos frente a la misma situación de una cadena minada de “eslabones lentos”? Porque para que por una ventanilla suministren medicinas, una autorización, un pago, etc., en una palabra, nos brinden un servicio, estos han debido ser previstos, programados, adquiridos… lo que fuese necesario, con la anticipación suficiente, para ser capaces de dar un resultado.
¿Por qué resulta tan difícil organizar los flujos de un proceso? ¿Por qué no pueden identificarse los eslabones lentos, los “vehículos lentos”, que convierten el proceso en una “vía lenta”? Lamentablemente, lo vemos cada vez más seguido. Se produce un incendio y se tiene que pedir “por favor” agua para apagarlo, “por favor” más presión, “por favor” camiones cisterna. Y el incendio cobra vidas y capital de gente trabajadora que nadie orientó, capacitó ni fiscalizó…
Ahora parece que muchas autoridades y funcionarios creen que basta con decir: Que ya les dijeron, que ya los multaron. ¿Por qué nadie se siente responsable?