Una frase se repite en las áreas de comunicación, «Estás a solo un tweet, o un post, de distancia de una pesadilla de imagen corporativa». En un blog del Huffington Post, encontré que estamos en lo que puede ser llamada la «Economía de la Reputación».
La investigación confirma que los consumidores no solo miran los «reviews» de los productos en Internet antes de comprar, sino que el 90% dice que está influenciado por estos reviews y sus decisiones de compra se ven afectadas por las redes sociales.
Anticipación vs. Reacción, ¿cómo? La mentalidad de muchas organizaciones es la capacidad de respuesta. Detectar incendios muy rápido, ayuda, pero no es suficiente, incluso teniendo a los mejores equipos vigilando 24×7 las redes sociales.
Seamos claros, es muy difícil mantener a todos los clientes felices todo el tiempo. Sin embargo, la forma en que hoy nos anticipamos e identificamos a los que no están contentos puede servirnos de guía hacia un sistema de gestión de la reputación, que sea lo más proactivo posible.
¿Tienes políticas para fomentar y construir reputación? Hoy, administrar la reputación digital cuesta tiempo y dinero. Si consideras tu reputación como principal activo, seguro que el CEO está de acuerdo con protegerlo.